法治时代网讯（刘光涛 通讯员 宁新甜 李晨钰）“本季集中供暖结束，并不意味着我们的服务按下‘暂停键’，我们将借‘网格+供热’模式的启动，和网格员、社区党组织牵起手来，立即开展供热设施的‘全面体检’，就本采暖季群众关心的诉求和难点问题，接续开展集中供暖‘冬病夏治’工作。”在济南市章丘区近日召开的“热力服务进网格暨社会治理工作推进会议”上，济南和盛热力有限公司董事长焦体清向与会人员和广大居民作出了郑重承诺。

章丘区热力服务暨社会治理工作会

承诺掷地有声，落实自然坚决有力，有社区居民反映，服务模式启动不到一个小时，已经有供暖管家下沉网格与居民在群内“见面”，发布联系方式，公布服务事项，获得群众好评。

从“供热管家”下沉融入，到联动机制配套跟进，再到各方面工作丝滑流畅运行，“网格+供热”“立审执+网格”等模式的启动，彰显出章丘大抓基层的鲜明导向。以党建工作区、精治网格等载体建设为抓手，持续推动人员、事项、资源下沉，将优质服务送达群众身边，把治理难题解在基层一线，章丘基层社会治理正加快沉底、落地。

力量融入，人要沉下去

供热的融入，已不是章丘推动基层治理“走实、见底”的“头响头炮”。早在2023年5月，章丘推出“三精”网格建设理念，其中，“人员事项精挑细选”就是要选出百姓最需要的民生事项下沉网格，以需定供，让网格工作更加贴近群众需求，更具生命力。截至目前，章丘已陆续将电力、市场监管、医生、民警、调解员等服务“管家”纳入网格，“全战备”回应群众呼叫。

集中供暖作为关系群众冷暖的民生大事，一直是“三精”网格搭建过程中重点考虑的下沉事项。在刚结束的取暖季，有街道部分社区楼宇供热温度不达标，居民反映强烈。围绕这一诉求，章丘区社会治理中心做了大量探索性工作，依托“小网兜”工单中心梳理涉暖网格工单和热线，组织网格员逐户开展回访调查，对汇总数据进行客观分析，并建言献策，以《民情信息专报》的形式报区委主要领导，为该模式的推出提供了坚实的助力保障。“这次供热正式进驻网格，是对这一工作成果的常态化延续，网格服务进一步完善的同时，供暖企业也将借助网格力量，更精准地收集群众用暖诉求，更快速地解决涉暖问题，更有效地化解矛盾纠纷。”章丘区社会治理中心副主任王栋对这一模式的融入运行信心满满。

财大馨苑小区居民为瓦山社区送来锦旗

对此，双山街道瓦山社区书记马媛媛更是深有体会。社区下辖的财大馨苑小区，因入住率低一直未满足集中供暖条件，居民供暖需求强烈。2023年冬，社区发挥网格作用，收集民情民意，组织热力公司、物业、开发商等单位多次协商，最终为居民送“暖”到家。马媛媛说：“这件事让我深刻感受到供暖进网格的意义，相信常态化联动模式建立后，居民群众将会享受到更加安心舒心的供暖服务。”

机制跟进，事要解决好

下沉人员不是目的，基层治理最终目的是要把事情解决好，丝滑流畅的运行机制是关键。

以供热服务进网格为例，与之配套推出的《“网格+供热”联动机制实施方案》建立起囊括事前事中事后全流程的常态化服务模式。在供热季来临前，落实供热管理网格化，开展“未诉先办”摸排活动，做实前置服务。在集中供热季，建立快速处置机制，明确处理流程时限，分级分类解决问题。在如何加速问题处理上，《方案》更是明确，一般工单要在48小时内处理完毕，对于紧急工单，要在24小时内处理完毕，而对于符合退费要求的，热力公司应遵从用户意愿，及时予以退费。在供热季结束后，还要抓好硬件改造，强化服务升级，实施“冬病夏治”，主打服务不停歇、不断档。

这仅仅是章丘基层治理配套机制建设的一个缩影。在去年“多网融合 一网协同”工作开展中，围绕“多网融合”能够真正融深融透融出实效，区社会治理中心从线上线下双向发力，建立起一系列卓有成效的运行机制。线上，通过对各级治理服务数据横向集成、纵向贯通，对各职能网格进行一张网划分、全方位标注、多图层展示；线下，在推动水电气、城管、市场监管等部门单位下沉网格的同时，依托“网格+”模式，联合相关单位出台文件，完善了信息收集、问题发现、任务分办、协同处置、结果反馈等一系列网格运行机制。通过这些机制的建设，真正将下沉力量融起来，各部门单位协作共治，做到“民有所呼、接诉即办”。

保障到位，评要促实效

人员“精”了，机制“顺”了，如何做到呼有应、叫必到？让精挑细选的人员力量发挥出应有的作用，提升群众的获得感、满意度？运用好督导考核的指挥棒同样需要认真“揣摩”，既不能增加负担走形式，也不能一个方向用力过猛。

章丘区社会治理中心工作人员在开展网格问效

去年开始，章丘区社会治理中心推出了“网格问效”活动，“问”网格员在岗履职情况、问疑难问题处理情况，把群众对网格工作的知晓率、满意度作为检验基层治理成效的重要“标尺”。今年，区中心更是进一步扩展问效内容，一方面，“问”网格员及时发现问题、排查隐患、走访回访落实到位情况，另一方面，向社区党组织和网格员“问”各类“服务管家”下沉情况、报到速度，“问”部门“民呼即应和推动问题解决情况”。通过不间断的网格问效，强化网格队伍建设，提升网格员执行力的同时，推动治理力量真正沉到一线，扑下身子解决问题。

与此同时，章丘区社会治理中心正在调整设计新的考核方案，尤其是针对部门的考核内容，探索实施“双向测评”。据区中心业务指导部负责人秦平平介绍，除对网格员开展督导考核外，今年又新增了对部门协同治理情况的“逆向测评”，由网格员对各部门人员、事项下沉情况，问题处理响应速度等进行评价，这些评价将“具化”为实打实的分数，作为区中心对部门考核的重要内容和依据，让考核“指挥棒”成为推动社会治理领域作风转变、效能提升的“风向标”和“助推器”。（供稿单位：济南市章丘区社会治理中心）

（责任编辑：刘丹）