法治时代网讯 (文 尹金程)2023年4月下旬,江苏省南通市崇川区市场监管局学田分局接到消费者胡女士投诉,反映其今年3月份在辖区某商场知名国外品牌鞋柜花费2174元购买的男士休闲皮鞋,在前期穿着人磨脚原因经市场监管部门调解,协调商家已为其做免费更换同款鞋子的情况下,现更换后的男式皮鞋又出现掉皮现象,黑皮褪成绿色,认为存在质量问题,要求换货或退货。
接诉后,该局工作人员及时联系投诉人胡女士了解情况,告知其受理投诉,胡女士明确表示,因穿着人不满意,现诉求为退货。
随后,工作人员联系专柜人员,核实相关情况。经双方确认,该投诉人3月份在被诉方某知名国外品牌鞋柜花费2174元购买一款男士休闲皮鞋,因穿着人磨脚原因经市场监管部门调解,已于3月14日协调商家已为其免费更换了同款男鞋。
对于投诉人反映的目前男式皮鞋又出现掉皮问题,分局工作人员组织调解,开展调查。一方面,工作人员向投诉人了解皮鞋购买后的使用情况。一方面,组织商家提供皮鞋质量证明资料。经了解,投诉人表示,3月14日换货后至今约1个多月时间,穿着频次不多,投诉人本人清洗过一次,但不应出现掉皮现象。另一方面,被诉人也提供了由上海市皮革质量监督检验站出具的《检测报告》,表明该款男鞋对照Q31/0115000638c001-2019判定依据,所检项目结果符合该判定依据相关规定。同时,被诉人根据鞋子外观情况,认为并非投诉人所认为的掉皮,而是出现洗刷后的褪(变)色现象,分析可能是洗涤不当所致,皮鞋本身不存在质量问题,故不同意退鞋。
调解过程中,被诉人强调,因该投诉人前期已免费更换过男鞋,作为已穿着鞋品,当时被诉人在退还品牌方时,已支付了约1200元额外费用,此次,如果退货,将再一次承担退还品牌方1200元费用,两次合计2400元。换言之,如果作退货处理,被诉方不仅没有营业收入,而且还要倒贴品牌方2400元。对此,实在难以承受。
对此,投诉人表示,男鞋褪色问题确实存在,且使用人不是其本人,坚持要做退货处理。围绕投诉人诉求,工作人员与被诉人反复沟通,从穿着时间短、褪色较明显、穿着人意见等方面综合分析,建议被诉人深入考虑。最终,经工作人员耐心调解,被诉人同意退货,双方在市场监管部门制作的《投诉调解书》上签字。(供稿单位:江苏省南通市崇川区市场监管局)
(责任编辑:黄筱婷)